Cómo reclamar a mi compañía de seguros

La relación existente entre aseguradoras y asegurados es algo más que habitual. No en vano, es obligatorio tener una póliza que cubra el coche y muchos consideran más que necesario un seguro de Hogar, de Salud o de Viajes. Y, como en toda relación, a veces surgen conflictos a raíz de algún incidente en el que la opinión del cliente difiere de la que tiene la compañía. Es entonces cuando el usuario se plantea qué hacer, cómo reclamar o qué vías tiene para ello.

Cuando hay un problema con la aseguradora el primer paso es leer la póliza con detalle, para tener claro a qué se atiene cada parte. Con la información sobre la mesa, será el tomador del seguro, el asegurado, el beneficiario o, incluso, un tercero perjudicado el que tiene la posibilidad de presentar la reclamación. Sea quien sea, dispone de un plazo de 2 años desde la fecha del hecho causante de la queja para presentar la pertinente reclamación.

La aseguradora, el primer paso

La primera de las opciones que tiene el cliente pasa por acudir a su aseguradora para manifestar el malestar existente con el servicio y que arranque el proceso. Es el momento de plantear el problema o presentar la queja en cuestión para que la compañía dé una solución al cliente. Para ello, deberá dirigirse a la figura con quien contrató, que será la encargada de realizar todos los trámites en nombre del usuario. Si a través de estas dos vías no llega una solución, el siguiente paso es reclamar ante algunos de los órganos de defensa del asegurado.

Defensor del Asegurado

En la póliza de cada cliente figuran las medidas de resolución de conflictos que la propia aseguradora ha previsto. Lo normal es acudir al Defensor del Asegurado. Cada compañía tiene uno, pero trabaja con independencia y sus decisiones tienen carácter obligatorio para la aseguradora aunque no para el cliente. Por ello, si éste no está satisfecho puede recurrir a otras vías.

El método de actuación consiste en presentar la pertinente reclamación por escrito y enviarla por correo certificado, burofax o cualquier método que permita obtener un comprobante de presentación. En el citado documento, además de los datos personales del interesado, debe figurar el motivo de la queja especificando sobre qué cuestión se pide el pronunciamiento y en qué departamento se ha presentado la reclamación. Además, el tema no puede estar siendo gestionado por otra vía (administrativa, arbitral o judicial) y el asegurado tiene que adjuntar todos los documentos en los que se fundamenta la queja.

El Defensor tiene un plazo máximo de 2 meses para pronunciarse a favor o en contra y tendrá 10 días para hacer llegar su respuesta al asegurado. Si éste no la acepta, puede recurrir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Dentro de este órgano se ha creado una nueva figura: el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones. Regulada en el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros (Real Decreto 303/204 de 20 de febrero), su misión pasa por echar una mano a los usuarios en sus conflictos con aseguradoras y entidades financieras.

El Comisionado asesora durante el proceso y tramita las quejas, reclamaciones y consultas. Así es como hace que éstas lleguen a los responsables dentro de las aseguradoras además de velar por los derechos de los clientes. Tiene un plazo de 6 meses para contestar, el problema es que su respuesta no es vinculante. Es decir, la aseguradora no tiene obligación de cumplir con lo dictaminado. Por ello, si el cliente no está satisfecho tendrá que recorrer el camino de la vía arbitral o de la judicial.

Asociaciones de consumidores

Este tipo de entidades es otra de las opciones que están a disposición de los clientes aunque su ámbito de actuación se reduce a informar y asesorar. Estas asociaciones datos y experiencia para guiar a los usuarios ante las aseguradoras y saber qué posibles opciones tienen a la hora de reclamar.

Vía arbitral

Con el objetivo de ahorrar todos los costes que se desprenden de un proceso judicial, existe una fórmula extrajudicial para buscar una solución a los enfrentamientos entre aseguradoras y asegurados. Además de ser la manera más económica, también es rápida y eficaz. Para hacer uso de ella, el cliente tiene que presentar una solicitud por escrito ante tres entidades: oficina de atención al consumidor, asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral y Junta Arbitral Regional de Consumo.

Vía judicial

Agotadas todas las opciones existentes hasta el momento, en el último escalón se sitúan los Tribunales de Justicia. Serán los jueces del domicilio del asegurado los encargados de resolver la disputa sin que exista posibilidad alguna de hacer un pacto en contrario. Es decir, ambas partes no podrán, de forma privada, acordar algo distinto a lo marcado en la ley.

El cliente tendrá a su disposición dos tipos de reclamaciones: por daños materiales y por siniestro con lesiones. En el primero de los casos, hay que presentar la demanda en el juzgado de Primera Instancia en el plazo de un año desde la fecha del siniestro y si no está conforme con la sentencia dictada, tendrá 3 días para ir a la Audiencia Provincial. En el segundo el proceso es igual, pero los plazos y los lugares son diferentes. En este caso la demanda tendrá que ser presentada en el Juzgado de Instrucción dentro de los 60 días naturales siguientes a la fecha del siniestro y si el asegurado no está de acuerdo con la sentencia puede acudir a la Audiencia Provincial en el plazo de 24 horas.

Abril 2017


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