Defensor del Asegurado

  • El Defensor del Asegurado tiene como función principal la mediación en un conflicto entre una aseguradora y un cliente
  • Para que esto pueda llevarse a cabo sin interferencias de ningún tipo, éste dispondrá de independencia absoluta de los organismos de administración de la aseguradora a la que pertenezca

Durante la relación entre un cliente y la aseguradora, es posible que e que surjan conflictos derivados de algún incidente en el que no coincidan las opiniones de estos. Cuando llega ese momento, el usuario debe seguir unos pasos establecidos para poner una reclamación de manera oficial. El proceso pasa por leer detenidamente la póliza para tener claro a qué se atiene cada parte, y después presentar el escrito. Si una vez realizado el proceso no se alcanza una solución, el usuario puede acudir al Defensor del Asegurado.

¿Quién es?

Se trata de una entidad o un experto independiente que es designado por una o varias aseguradoras para la resolución de conflictos y reclamaciones de los tomadores del seguro, los asegurados, los beneficiarios y los terceros perjudicados contra dichas entidades. De esta forma, la figura del Defensor entra en juego una vez que presentada una reclamación a la compañía, el cliente no está conforme con la resolución final. Debido a esto, el usuario solicitará que el Defensor intervenga para solucionar el conflicto existente con la compañía.

Funciones del Defensor del Asegurado

El Defensor del Asegurado tiene como función principal la mediación en un conflicto entre una aseguradora y un cliente. Por ello, es la figura designada para resolverlo. Para que esto pueda llevarse a cabo sin interferencias de ningún tipo, éste dispondrá de independencia absoluta de los organismos de administración de la aseguradora a la que pertenezca. Asimismo deberá garantizar la imparcialidad total y la objetividad en la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.

¿Quién puede reclamar?

Pueden reclamar los asegurados, los tomadores de la póliza y los beneficiarios de un seguro contratado con cualquier compañía española. También pueden hacerlo los inversores, partícipes y beneficiarios de planes de pensiones individuales, así como de fondos de inversión que estén gestionados, promovidos o depositados en una empresa aseguradora.

Igualmente, podrán recurrir al Defensor los terceros perjudicados en siniestros, y todos aquellos clientes de los agentes y operadores de banca seguros que presten sus servicios de mediación en seguros privados para las diferentes sociedades aseguradoras existentes.

Cuándo solicitar su ayuda

Cualquier usuario puede presentar una reclamación siempre que considere que una decisión adoptada por su compañía no respeta los derechos que le corresponden según el contrato firmado. Asimismo, tiene su derecho a hacerlo cuando exista una decisión formal que le deniegue al asegurado algo que a su juicio sí le correspondería, o cuando haya una inactividad por parte de la compañía y el cliente considere que se han lesionado sus derechos. Por último, podrá reclamar cuando no se trate de una cuestión sometida o ya resuelta por una decisión judicial, administrativa o arbitral.

Cómo contactar con el Defensor del Asegurado

La forma de actuación consiste en presentar la pertinente reclamación por escrito y enviarla por correo certificado, burofax o cualquier método que permita obtener un comprobante de presentación, a la dirección que facilite la compañía aseguradora para tal fin.

En el citado documento, además de los datos personales del interesado, debe figurar el motivo de la reclamación especificando sobre qué cuestión se pide el pronunciamiento y en qué departamento se ha presentado la reclamación. Además, el tema no puede estar siendo gestionado por otra vía (administrativa, arbitral o judicial) y el asegurado tiene que adjuntar todos los documentos en los que se fundamenta.

El Defensor tiene un plazo máximo de dos meses para pronunciarse a favor o en contra y tendrá diez días para hacer llegar su respuesta al asegurado.

Qué hacer si la resolución no resulta satisfactoria

Si el asegurado no acepta la resolución del conflicto que realice el Defensor, puede recurrir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Este organismo dispone del Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones que está regulado en el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros (Real Decreto 303/204 de 20 de febrero), cuya misión pasa por ayudar a los usuarios en sus conflictos con aseguradoras y entidades financieras.

El Comisionado se encarga de asesorar al usuario durante el proceso, además de tramitar las quejas, reclamaciones y consultas. De esta forma, hace que éstas lleguen a los responsables de las aseguradoras, además de velar por los derechos de los clientes. Tiene un plazo para contestar de seis meses, pero su respuesta no es vinculante. Por ello, la aseguradora no tiene obligación alguna de cumplir con lo dictaminado. Así que, si el cliente no está satisfecho tendrá que recorrer el camino de la vía arbitral o de la judicial.

Encontrar el seguro adecuado

Cuando llega el momento de contratar un seguro nuevo o de renovar la póliza actual, lo más importante es encontrar uno que se adapte a las necesidades de cada uno. Para convertir el proceso en algo mucho más simple y rápido, una herramienta como el comparador de seguros de Rastreator.com se convierte en algo imprescindible. Y es que basta con introducir los datos relacionados con el producto que se busca y en tan solo unos minutos el usuario recibirá una comparativa en tiempo real con los precios ofrecidos por las aseguradoras, así como toda la información relativa a cada póliza que el usuario tiene que conocer para poder elegir un producto u otro.


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