Semana del Seguro 2014: Innovar o morir en los seguros

Marzo de 2014

  • Las aseguradoras deben controlar costes y buscar la eficiencia, pero además deben hacer frente a la comoditización buscando la diferenciación.
  • El seguro es un producto intangible y el contenido tecnológico es importante para el cliente porque con el tienden a percibirlo como algo más útil.

¿Hay hueco en el mercado asegurador para hacer algo distinto? ¿Puede la tecnología transformar la forma de operar del seguro de Coche? Para resolver estas incógnitas y descubrir el papel que juega la innovación en el sector asegurador, Rastreator.com se trasladó en la Semana del Seguro al Taller de transformación digital: Si alguien tiene algo que reinventar, que hable ahora o calle para siempre. Actualmente la innovación y la transformación digital hacen que “las empresas que valen mucho en el mundo lo hagan”, afirmó Carlos Sánchez, CEO de M2M Innovation Factory, y el desarrollo tecnológico también tiene gran importancia en el sector asegurador, concluyeron los expertos allí reunidos.

Luis Peña, Strategic Planning & Innovation Area manager en Mapfre; Jordi Ribalta, Marketing manager en Axa Seguros; Miguel Ángel González, Business Development director de grupo Detetor; Ivan Domínguez, director Comercial de Pont Grup y Catalina Hoffmann, Presidenta del Grupo Catalina Hoffmann fueron los encargados de “pintar” la actualidad tecnológica del sector.

Comoditización de los seguros de Coche

Con la crisis, el mercado de los seguros de Coche ha llegado a un estado de comoditización, según los expertos. Es decir, que actualmente, al no existir grandes diferencias entre los productos aseguradores, los usuarios eligen su póliza por el precio. Al contratar un seguro para su vehículo, los ciudadanos miran la cuantía de la prima que van a tener que pagar, independientemente de cuáles sean las coberturas y la aseguradora que lo ofrece. Se hace necesaria, por ello, la diferenciación y la especialización.

Las cosas están cambiando, y ya no es suficiente con que las aseguradoras controlen los costes y busquen la eficiencia, ahora tienen que hacer frente a la comoditización buscando la diferenciación para vender más productos, obtener más beneficios y que los clientes valoren algo más que el precio. Es por ello que Luis Peña indicó que “la estrategia de las aseguradoras no debe mantener el status quo, sino promover el cambio. En el marco actual estrategia equivale a innovación”.

Innovación en el sector asegurador

Tras años sin cambios en el sector, más allá de la entrada de la venta telefónica, por internet, y la llegada de los comparadores de seguros , la industria necesita un cambio, que vendrá de la mano de la telemática , los cuantificadores en el sector de la salud o la personotecnia en cuanto a experiencia del cliente. Una tarea que indicaron no va a ser fácil, “indudablemente el reto y la ambición de los que nos dedicamos a la innovación hace que a veces tengamos que ponernos la capa para resistir el “sí, pero” del entorno, pero la ocasión merece la pena“, afirmó Peña.

Por su parte, Ivan Domínguez hizo hincapié en que hasta ahora el mundo ha avanzado porque el ser humano “es vago”. Se inventó la rueda para no empujar, la imprenta para no escribir… ahora “estamos en una zona de confort y hay miedo al cambio, pero la innovación permite diferenciarse y es una ventaja competitiva”, añadió.

¿Cómo innovar en seguros?

El seguro es una promesa de futuro pero en ella también se puede innovar. Desde el proceso para liderar en costes hasta en el producto buscando una experiencia positiva del cliente, mejorar su atención o generando nuevos productos o líneas de negocio. Todo para conseguir generar diferenciación.

Al respecto, el director Comercial de Pont Grup reflejó la política que siguen en esta correduría malagueña. “Creemos que el cliente debe probar el seguro. Nadie valora el seguro, ni es fan de Pont, pero sí del Barça, por lo tanto intentamos que el cliente lo vea y lo pruebe para que nos elija“. Entre las acciones que llevan a cabo dirigidas hacia sus clientes desatacó la creación del Club Pont Grup, por el cual cada seguro de Moto tiene un recambio de aceite gratis, y la revista institucional que han lanzado para los motoristas. Aunque indicó que también tratan de fidelizar al cliente “regalando 2 meses de seguro gratis y si no le gusta se puede ir en el segundo mes, así puede testear la póliza”.

La tecnología y el sector asegurador

“El seguro es un producto intangible y el contenido tecnológico es importante para el cliente ya que tienden a percibirlo como algo más útil. Por ello, la tecnología tiene que convertir la relación entre la aseguradora y el cliente”, afirmó. En los últimos 5 años ya se han generado cambios, ahora se recogen datos, se tratan y se utilizan para que el cliente pueda percibir su experiencia como más rica.

Megatendencias

Miguel Ángel González, de Detector, hizo hincapié en la alta densidad digital que nos rodea cada día. El 97% de los usuarios tiene acceso a internet desde el móvil, el 75% de éstos es smartphone, consultamos el teléfono unas 150 veces al día y el 25% de los ciudadanos lo utiliza para hacer compras por internet. La tecnología no sólo se centra en los terminales, también en los coches y en otros objetos. Calculan que en el año 2013 había 3 millones de objetos conectados, y de ellos 300.000 eran coches. Sin embargo, en apenas 1 año la cifra de vehículos conectados abarcará la totalidad del parque automovilístico debido a la obligatoriedad del ecall, que además eliminará las barreras de entrada a los seguros Pay As You Drive .

Pero además, la tecnología está haciendo que el comportamiento del consumidor varíe. Ha cambiado la mentalidad y cada vez se tiende más a la economía compartida para ahorrar costes compartiendo casa, coche, y otros productos y servicios. Además, existe una omnicanalidad en el acceso a servicios que se une a nuevas dinámicas de compra como el e-commerce, ROPO, shwrooming, click&collect… Por no hablar de las actividades que realiza, que hacen a las aseguradoras luchar por ganarse su atención debido a que se produce una fragmentación de las actividades del usuario en micro momentos.

¿Qué demanda el cliente?

Los cambios que se están produciendo en el día a día de los usuarios hacen que lo que demandan varía. Actualmente los clientes tienen la mentalidad de:

  • Dame lo que necesito.
  • Esté donde esté.
  • Adaptado a mí y a mi contexto.
  • Házmelo muy fácil de consumir.

Estos requisitos de compra reflejan la importancia de la experiencia del cliente, ya que “la gente quiere gastar en lo que le importa y ahorrar en el resto”, afirmó Miguel Ángel González. Y la importancia de la tecnología, que deja de jugar un papel secundario y obtiene valor en sí mismo para el cliente. Algo que se refleja a la perfección en que cada vez es más importante el componente tecnológico del coche, pero también que se está produciendo una hibridación tecnológica entre datos y servicios en las pulseras que captan las pulsaciones y calorías, y otros datos.

La tecnología y el seguro de coche

Según indicaron a lo largo de la jornada, el consumidor tendrá prudencia en el gasto, pero en realidad gastará más a corto plazo, pero por el contrario, las aseguradoras no recibirán más ingresos pero sí más siniestralidad. En cuanto al futuro del seguro de Coche , Catalina Hoffmann reflejó las claves de la satisfacción del cliente.

  • Si paga quiere recibir algo a cambio.
  • Cuando te necesita tienes que dar respuesta.
  • No esperes a que te llamen, llama tú.
  • Ofrece servicios gratis para probar.
  • Un cliente contento llama a muchos contentos, uno descontento actúa igual.

¿Cómo afectarán los coches automáticos?

Que la tecnología está en el día a día de los usuarios está claro, y su incidencia en el mundo del seguro también, pero para ir más allá, los expertos reunidos en el acto analizaron también qué pasará si llega un día en el que los coches conducen solos. ¿Sin riesgo se acabo el seguro? La conclusión fue que no, el sector asegurador no va a desaparecer porque los conductores no generen siniestros, para ello “hay que encontrar un nuevo valor, dar otros servicios, evolucionar, asegurar otras cosas. Ir más a la ayuda a la persona”, indicó el representante de Detector en el acto.

Innovar o morir” sería la conclusión, y es que es la innovación lo que hace moverse el mundo, y el sector. Puede generar miedo u oportunidad, pero hay que transformar la actividad aseguradora para que tenga sentido con el mundo actual, y “hay que echar el lazo a algo para salir de la comoditización”, según Luis Peña. Si el principio del seguro es el servicio, la tecnología lo facilita.


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Eva GonzálezRastreator.com


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