Semana del Seguro 2015: La comunicación con el asegurado

Marzo de 2015

 

  • La comunicación útil con el cliente puede aumentar su fidelidad con la aseguradora.
  • La tendencia en comunicación es la conveniencia y la multicanalidad.

 

 

“Hay que cambiar el paradigma de comunicación con el cliente”, así de contundente se mostró Julián Ariza, consultor de FICO, en la apertura de la jornada que organizó su compañía dentro del marco de la Semana del Seguro 2015 . Y es que, uno de los problemas del sector asegurador es la falta de fidelidad de los usuarios con sus compañías, algo que se podría evitar creando una relación entre las partes que diferenciara a las aseguradoras más allá de por el precio de su producto.

Así, bajo el título Comunicación inteligente interactiva – el cambio en el paradigma de comunicación en las empresas de seguros varios expertos del sector debatieron sobre la comunicación inteligente e interactiva que se está abriendo camino en el sector.

Comunicación frente a precio

Cuando un cliente no encuentra diferenciación en los productos o servicios del mercado busca el mejor precio , por lo que las aseguradoras buscan ofrecer a sus usuarios un valor añadido y competir más allá del precio. La comunicación es uno de esos factores que puede llevar a los asegurados a renovar sus pólizas. Sin embargo, lograr una comunicación óptima requiere que ésta sea útil y adaptarse a la movilidad actual.

La relación de los clientes con sus compañías se ha transformado y se hace necesario definir las nuevas estrategias de comunicación. En la actualidad, el número de smartphones supera al de ordenadores, pero no sólo eso, sino que su uso es intensivo, ya que, según estudios recientes, cada usuario mira su móvil una media de 40 veces al día y el 66% de ellos duerme a su lado. Sólo durante 2014 se descargaron de iTunes 75 billones de aplicaciones, frente a los 50 billones de 2 años antes. Todo esto, unido a que el 67% de los usuarios estaría dispuesto a gestionar sus facturas con el móvil y que para 2015 se esperan 1 trillón de euros en pagos a través del móvil, puede abrir una puerta a las compañías para estar en contacto con sus usuarios y facilitarles los procesos.

En el caso de los jóvenes de la generación denominada Millennials (nacidos desde 1981) la tecnología se multiplica. Estos nuevos clientes demandan la posibilidad de relacionarse a través del móvil, pero buscan la relación en tiempo real, por lo que las aseguradoras deben buscar la inmediatez a la hora de desarrollar nuevos productos. Incluso más del 60% de estos clientes podría cambiar de compañía si ésta no ofrece los canales requeridos. “Si hacemos las cosas bien vamos a tener un cliente que se va a quedar con nosotros”, afirma Ariza.

Multicanalidad

En el año 2016 el número de mensajes de aplicación a persona superará a los que se envían de persona a persona. La tendencia en comunicación es la conveniencia y la multicanalidad. Por ejemplo, en banca para recibir información sobre nuevos productos el usuario prefiere un canal no invasivo (email), mientras que cuando se trata de cuestiones de seguridad (como que ocurra algo con su tarjeta) prefieren una llamada telefónica o un mensaje de texto. Sin embargo, para temas relacionados con salud se busca mucho más el móvil y la relación directa, por lo que es necesario “definir como comunicar cada cosa”. Y no sólo eso, sino también lograr la confianza del cliente para que se descargue la aplicación de su compañía para relacionarse a través de ella.

El riesgo de comunicar

Sin embargo, comunicar tiene un riesgo, y es que si la aseguradora hace las cosas bien su cliente permanece con ella, pero si finalmente el usuario no percibe lo que se supone que iba a recibir puede irse. Para evitar esos peligros los expertos coinciden en que es necesario que trabajen con el mismo objetivo todos los departamentos de la compañía, se segmenten los clientes y se definan las acciones a desarrollar con cada uno de ellos. Marketing, oferta, resolución de conflictos, alertas por previsión del tiempo para evitar siniestros o una aplicación móvil que permita gestionarlos pueden abrir un canal de comunicación entre las partes.

Por todo ello, en la actualidad las compañías aseguradoras buscan nuevas maneras de relacionarse con sus clientes más allá de la comunicación que se inicia tras un siniestro. Realizan encuestas de satisfacción para saber qué opinan sus clientes, permiten dar parte de un siniestro a través del móvil e incluso controlar el estado del mismo. El sector trabaja en ofrecer servicios de utilizad tanto para el cliente como para las propias aseguradoras, pero “hay puntos que se pueden mejorar en comunicación y por ahí es por donde tenemos que empezar, por facilitarles las cosas a los clientes“.

Eva GonzálezRastreator.com


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