Semana del Seguro 2014: Seguro de Hogar, ¿reparaciones o indemnizaciones?

Febrero de 2014

  • El eterno debate entre reparaciones o indemnizaciones continúa y los expertos analizan cuál es la mejor opción.
  • Los clientes se muestran más satisfechos tras la reparación de un daño que tras recibir la indemnización en el seguro de Hogar.

¿Qué prefieren los clientes tras un siniestro en su hogar? ¿Una reparación o una indemnización? Y, ¿por qué solución se decantan las empresas? Para dar respuesta a estas preguntas se desarrolló el pasado jueves 20 de febrero la jornada Inter Partner Assistance, líder en Asistencia Hogar en España: Una aproximación a la mejora de Calidad y Costes en Reparables. Fue en el marco de La Semana del Seguro 2014, y Rastreator.com estuvo allí para comprender las necesidades de los clientes que buscan un seguro de Hogar.

Durante el acto se presentó el estudio Una aproximación a la mejora de Calidad y Costes en Reparables que sirvió para poner datos empíricos al debate entre reparables o indemnizables. En él participaron 4 expertos en el tema: Enrique Lamarca, José Felix Cañas y Eduardo Cubero (director General, director Comercial y de Marketing y director Adjunto y Manager Línea Roja de Inter Partner Assistance, respectivamente). Acompañados de Antonio Arjonilla, director de Desarrollo de Negocio de STIGA.

La calidad mueve al cliente

Respecto al nivel de satisfacción del cliente, indicaron que el sector asegurador cuenta con una alta valoración, lo que se traduce en elevadas tasas de fidelidad con sus aseguradoras y un nivel de prescripción destacable. En concreto, el 25% de los usuarios está extremadamente satisfecho, no se plantea cambiar de compañía y se muestra dispuesto a recomendar su aseguradora a sus familiares y amigos. Según indicó Enrique Lamarca, “la palanca que mueve al cliente final es la calidad del servicio”, por lo que se refleja “el imperio de la calidad”. Y es que si un cliente percibe que un producto tiene calidad su nivel de fidelidad y recomendación es mayor.

La importancia del servicio en el seguro de Hogar

Como decimos, la valoración media que dan los clientes a las aseguradoras supera los 7 puntos, por lo que los ponentes coincidieron en que el propósito de las compañías no debe ser obtener un notable, si no ir más allá, porque esa nota “la obtienen sin hacer nada”. ¿Cómo se logra más valoración? ¿Qué es lo que aprecian los asegurados? El servicio, y es que, tal y como indicó Antonio Arjonilla, “es lo que más está impactando en el día a día de los clientes”.

En el sector asegurador abundan los clientes cuya única experiencia con el seguro de Hogar es la contratación, y éstos tienen una buena percepción del mismo. Pero para aquellos que sí sufren siniestros, el momento de la prestación del servicio es el idóneo para percibir más directamente la calidad del producto contratado, y, por lo tanto, es la clave para lograr una valoración mayor.

Reparar Vs Indemnizar

Para saber cómo obtener una puntuación mayor por parte del cliente, durante la jornada se produjo el debate “eterno” entre reparaciones e indemnizaciones, y es que el mercado lleva años analizando cuál es la preferencia del usuario: en caso de siniestro, ¿prefieren ser indemnizados o que se repare el daño? En los 2 casos el cliente resulta satisfecho, pero, dependiendo de qué ficha se mueva el nivel de agrado es mayor.

Actualmente, en torno al 34% de los siniestros son indemnizados, frente a más del 66% que se reparan, y sin embargo, de los indemnizados, el 35,4% eran susceptibles de ser reparados, algo que tras el extenso debate se esclareció como más satisfactorio para el cliente.

Beneficios de reparar en lugar de indemnizar
Para las aseguradoras

Cubero indicó que un siniestro indemnizable cuesta de media a una aseguradora 504,83 euros, mientras que uno reparable tiene un coste de 267,97 euros, lo que supone un sobrecoste del 56% cuando se indemniza un siniestro que podía haber sido reparado. Por ello, aboga por la reparación de daños como forma de ajustar costes y tiempos, ofrecer garantía de reparación, hacer un seguimiento de la calidad y poder luchar contra el fraude.

Beneficios de reparar para el asegurado

Los clientes se benefician de la garantía de reparación y de la optimización del tiempo cuanto se opta por esta vía, además de simplificarse los trámites. Por ello se muestran más satisfechos.

Satisfacción tras un siniestro del seguro de Hogar

A nivel de satisfacción del Cliente el informe presentado, que analiza los niveles de calidad percibida y sus efectos en la fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y prescripción (intención de recomendar), indica que el servicio es el factor que más influye en el compromiso del cliente, por encima de la imagen de la marca y el precio del producto. Se trata, por tanto, del elemento más influyente para que un cliente recomiende y permanezca en una compañía. En concreto, en Hogar, la satisfacción depende en un 39% del servicio ofrecido en caso de siniestro.

En general, se percibe que el sector asegurador es el “primero en cuanto a porcentaje de personas que se muestran muy satisfechas”, según Arjonilla, con un 24,85%, seguido del financiero con un 19,20% y del de distribución con un porcentaje similar. Sin embargo, la crisis también ha impactado en la percepción de los clientes, ya que en el año 2005 el porcentaje ascendía al 35%, y tanto la recomendación como la fidelidad han bajado, un 15 y un 17% respectivamente.

¿Qué pasa cuando ocurre un siniestro del seguro de Hogar?

En el caso de los seguros de Coche tener un siniestro influye positivamente a la satisfacción, ya que la valoración que otorgan los clientes mejora al “probar” el producto. Sin embargo, en el seguro de Hogar apenas tiene influencia. Sin embargo, sí se muestra una diferencia más notable si se analizan por separado los casos en los que se ha reparado y en los que se ha indemnizado.

Evolutivamente, indicó Arjonilla, en todos los casos las reparaciones siempre han tenido un mejor impacto en la satisfacción mostrada por el cliente, y esta diferencia cada vez es mayor. Actualmente se produce una diferencia de 3 puntos, entre un 76 y un 74%, pero lejos de lo que pueda parecer esta pequeña variación, es muy significativa, “porque cuesta mucho conseguir cambios en la satisfacción”.

Satisfacción con el seguro de Hogar por CC.AA.

Geográficamente la lucha entre reparaciones e indemnizaciones no muestra un claro vencedor en todas las zonas, pero sí en las más pobladas. Se valora más la reparación de daños en el hogar en Castilla y León, Madrid, Navarra, Galicia, Andalucía, Murcia y Canarias, mientras que en Cantabria, Asturias, Aragón, Cataluña, Extremadura y Baleares los asegurados prefieren recibir la indemnización.

Seguro de Hogar por siniestros

Sin embargo, la jornada no sólo mostro las preferencias de los usuarios por zona geográfica, sino también que influye el tipo de siniestro acontecido. Por ejemplo, indicaron que en los daños en electrodomésticos los usuarios prefieren las reparaciones, mostrándose un 5% más satisfechos éstos frente a los que reciben indemnización. Lo mismo sucede en los daños causados por agua, incendio, así como en los producidos en los sanitarios y en cristales.

Por el contrario, en los casos de daños eléctricos concluyeron que la preferencia general es recibir indemnización, y destacaron un dato, el de los ocasionados por temporales, y es que cuando se trata de cuestiones climatológicas, la satisfacción es un 11% mayor en el caso de que se reparen los daños.

Como conclusión, destacaron que la prestación del servicio es la clave para la satisfacción del cliente y la preferencia de la mayoría de los asegurados de que les reparen el daño en lugar de recibir una indemnización. Además, la eficacia se impone como el factor que más valor tiene, seguido de la rapidez de la visita y del trato recibido.


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Eva GonzálezRastreator.com


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