7 de cada 10 cambiarían de aseguradora con facilidad

27 de febrero de 2014

Casi el 70% de los clientes de seguros españoles podrían cambiar de compañía aseguradora fácilmente, en concreto un 69%. Motivo por el cual las empresas tienen la necesidad de centrarse en mejorar la experiencia de sus clientes para así minimizar el abandono de los mismos y asegurar sus ganancias. Ésta es una de las conclusiones del Informe Mundial de Seguros de 2014 (WIR), publicado por Capgemini y la Asociación Europea de Dirección y Marketing Financiero (Efma).

El estudio muestra, además, que sólo el 32% de los clientes de seguros a nivel mundial ha tenido alguna experiencia positiva con su compañía aseguradora durante el año 2013. Un porcentaje que se reduce al 31% en el caso concreto de España, pero que supone una ligera mejora con respecto al ejercicio previo.

Canal digital para los clientes

En cuanto a los canales digitales, con el móvil como líder, el documento indica que son los idóneos para “dirigir los comportamientos de los clientes rentables, como referencias o la compra de productos adicionales”. Asimismo, tanto los clientes como las aseguradoras encuestadas para su realización coinciden en que es necesaria una mejora digital en la gestión de siniestros y adquisición de pólizas.

Al respecto, las empresas consideran que la demanda de estos canales crece a buen ritmo y que en el plazo de 5 años cerca de una tercera parte de su negocio se producirá a través de este canal. En concreto, el 20% procederá de los canales online y el 11% de los móviles.

Rentabilidad y clientes de seguros

La rentabilidad de las aseguradoras depende de mejorar la experiencia del cliente con una transformación digital. El informe concluye que “los beneficios de las aseguradoras pueden verse impulsados con la mejora de la experiencia positiva del cliente y dando respuesta a sus preferencias, tanto en Internet como en los canales digitales móviles, y con la transformación digital de la mediación”. Así lo indica Ricardo Cruz-Estadao, Vicepresidente Senior de Servicios Financieros de Capgemini España.

Aumenta la rentabilidad

La rentabilidad de las aseguradoras ha aumentado, en gran medida, gracias a la bajada de siniestralidad en riesgos catastróficos. Sin embargo, el Índice de Experiencia de Cliente pone de manifiesto que existe una relación entre la mejora de la experiencia del cliente y las conductas que tendrán y con las que obtendrán mayores rentabilidades gracias a las compras adicionales y referencias de clientes.

De este modo, concluyen que con los que tienen experiencias positivas existe el doble de posibilidades de generar un nuevo contacto y son un 50% más propensos a realizar compras adicionales. Por el contrario, las experiencias negativas pueden ser perjudiciales, “el porcentaje de clientes que han expresado su intención de dejar su aseguradora es el doble para los que tienen experiencias negativas o neutrales”, indican.

“Las aseguradoras tienen que ofrecer una experiencia positiva a sus clientes cada vez que interactúan con la empresa”, afirma Patrick Desmares, Secretario General de la EFMA. Y añade que “esta vivencia constante y positiva ayudará a crear una base de clientes que sea leal y en definitiva más rentable”.


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