¿Qué debes hacer si tu vuelo se cancela o se retrasa?

  • Si tu vuelo se cancela, se retrasa o te deniegan el embarque por sobreventa de billetes, tienes derecho a información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación.
  • El derecho a compensación contempla la indemnización de entre 250 y 600 euros para los pasajeros afectados.

Al comprar un billete de avión, sobre todo en épocas de mucho ajetreo de pasajeros, es posible que nos encontremos con ciertos problemas que entorpezcan un poco el inicio de las vacaciones. Las cancelaciones, los retrasos o la sobreventa de billetes son algunas de las cosas que pueden afectarnos y es importante saber cómo reaccionar. Si eres de los que ha elegido el avión para viajar en fechas señaladas conviene que sepas los problemas que te puedes encontrar, y lo más importante, los derechos con los que cuentas.

¿Qué derechos tienes como pasajero?

Cuando sucede algún tipo de problema, ajeno a lo personal, que impide que un vuelo se realice como estaba previsto, la regulación española, regida por la europea, establece una serie de derechos que el pasajero puede reclamar, como son el de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación.

Derecho a la información

Cuando se produce una cancelación del vuelo, un retraso o una sobreventa de billetes, la aerolínea tiene la obligación de informarte sobre los derechos con los que cuentas como pasajero.  De esta forma, la compañía aérea tendrá que colocar en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque un anuncio en el que te recuerden que puedes solicitar el texto donde figuran tus derechos. Además, debe ofrecerte dicho documento por escrito y facilitarte los datos del organismo responsable del cumplimiento del reglamento, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Derecho de reembolso o a un transporte alternativo

Otro de los derechos que tienes son el de reembolso del precio del billete o el de transporte alternativo. Si tu vuelo ha sufrido un retraso de más de 5 horas, ha sido cancelado o te han denegado el embarque, podrás exigir:

– El reembolso del importe íntegro del billete. Tanto si no has podido viajar como si has realizado un recorrido previo con escala para ir a otro lugar. Se te debe reembolsar el importe del viaje efectuado y el del no efectuado y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida. Sin embargo, si has contratado un viaje combinado, la compañía sólo te proporcionará la opción de un billete para volver al destino inicial, y no el de recibir el importe del billete.

– Un transporte en condiciones comparables al destino final,  que saldrá lo más rápido posible.

Derecho de atención

Si tu vuelo ha sufrido un retraso superior a las 2 horas, una cancelación o te han denegado el embarque tendrás lo que se conoce como derecho de atención. En este sentido, la compañía estará en la obligación de proporcionarte comida y bebida suficiente, 2 llamadas telefónicas u otras vías de comunicación y alojamiento con su correspondiente transporte desde y hasta el aeropuerto si te ves obligado a pernoctar.

Derecho a una compensación

Este derecho implica el pago por parte de la compañía de una indemnización que oscila entre los 250 y los 600 euros. Podrás reclamarla si tu vuelo ha sido cancelado, te han denegado el embarque o ha sufrido un retraso superior a las 3 horas.

La cantidad con la que te compense la aerolínea dependerá del lugar de destino. De esta forma, te pagará 250 euros si tu vuelo recorría una distancia de hasta 1.500 kilómetros, 400 si se trataba de un vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros o de uno extracomunitario de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Para los vuelos extracomunitarios que superen los 3.500 kilómetros el importe a pagar será de 600 euros.

A pesar de que en el Reglamento (CE) 261/2004 no se contempla el retraso como motivo para la compensación, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una sentencia en 2009 por la que se permitía invocar el derecho a compensación si el vuelo sufría un retraso de 3 horas o más.

Compensaciones suplementarias

Además de la compensación reflejada en la normativa, si consideras que es insuficiente podrás presentar un recurso ante los Tribunales de Justicia competentes para obtener una compensación suplementaria.

Reducción de las compensaciones

La cantidad que estipula el reglamento en concepto de compensación puede reducirse a la mitad en el caso de que la compañía te proporcione un vuelo hasta el destino final que no supere un tiempo máximo de retraso. Para los vuelos de hasta 1.500 kilómetros el tiempo máximo será de 2 horas, 3 horas para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para extracomunitarios de entre 1.500 y 3.000 km y 4 horas para el resto de vuelos.

Ahora bien, si el retraso se ha debido a causas extraordinarias, la aerolínea no estará obligada a pagarte una indemnización.

Cambio de clase

En ocasiones, debido a un overbooking o a otras circunstancias, la compañía te tiene que reubicar en una clase que no se corresponde con el billete que has pagado. Si lo hace a una clase superior, por ejemplo, de turista a bussiness, no se podrá reclamar, pero si el cambio es a una clase inferior, tendrá que pagarte una compensación. Si te ves afectado por esta circunstancia, debes saber que tienes derecho a que te devuelvan una parte del precio del billete. Para vuelos que no superen los 1.500 kilómetros, la compañía tendrá que reembolsarte el 30% del precio del billete, el 50% para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Para el resto de viajes, el porcentaje será del 75%.

Vuelo cancelado, ¿qué puedo reclamar?

Conocer tus derechos es importante para saber afrontar las posibles adversidades con las que te puedes  encontrar. Una de ellas es la cancelación de un vuelo, que implica que el trayecto ha quedado interrumpido o que el avión no ha llegado a salir del aeropuerto. Esto puede deberse a causas denominadas “extraordinarias” como, por ejemplo, fenómenos atmosféricos adversos, o bien, por motivos propios de la compañía. Es importante tener en cuenta esta diferenciación ya que de ello dependerá que recibas una compensación económica o no.

En el caso de que los motivos de la cancelación sean asuntos propios de la aerolínea, podrás reclamar el reembolso del importe del billete o un transporte alternativo, así como atención durante la espera y compensación económica. Sin embargo, este último derecho presenta algunas excepciones ya que hay casos en los que no podrás reclamarlo:

– Si la compañía aérea puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.

– Si la compañía te informó de la cancelación con al menos 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

– Si te informó de la cancelación entre 2 semanas y 7 días antes y te ha ofrecido un transporte alternativo que no supera las 2 horas de antelación con respecto a la salida, ni las 4 de retraso con respecto a la llegada al destino.

– Si se ha informado de la cancelación con al menos 7 días de antelación y se proporciona un vuelo que salga como mucho 1 hora antes y llegue al destino con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.

Si no se han producido ninguna de estas circunstancias, tendrás derecho a recibir una indemnización económica de entre 250 y 600 euros.

Vuelo retrasado, ¿y ahora qué hago?

En el caso de que tu vuelo sufra un gran retraso, debes saber que cuentas con el derecho de atención en el aeropuerto y de compensación. Sin embargo, para poder solicitar estos derechos se tendrán que dar unas condiciones mínimas.

Concretamente, el derecho de compensación se dirige a pasajeros que sufran un retraso de 3 horas o más. El de atención se proporcionará a los que se vean afectados por un retraso de más de 2 horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y extracomunitarios de entre 1.500 y 3.000 kilómetros, y de 4 horas en el resto de vuelos.

En cuanto al alojamiento que contempla el derecho de atención, en caso de cancelación sólo se ofrecerá si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, 24 horas después de la salida del vuelo inicial.

Por último, si se produce un retraso de al menos 5 horas y el pasajero elije no volar, la compañía tendrá que reembolsarle el coste íntegro del billete correspondiente tanto a la parte del viaje no efectuada, como a la que ya se ha realizado y, si procede, un vuelo de vuelta al punto de partida.

Retrasos y cancelaciones sin derecho a compensación

Cuando un vuelo se cancela o retrasa debido a circunstancias extraordinarias, los pasajeros no tienen derecho a indemnización (aunque sí contarán con el derecho de atención y con el de reembolso o transporte alternativo).  Por este motivo, conviene saber qué se considera exactamente como tal.

Según el Reglamento (CE) 261/2004, son circunstancias extraordinarias las situaciones que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas necesarias para que no se produjeran. Son las que suceden debido a:

Circunstancias meteorológicas.

-Averías en el avión por sabotaje o terrorismo.

-Averías por causas externas debidas a, por ejemplo, la colisión con un objeto externo o con aves, condiciones meteorológicas como la caída de un rayo, o por un aterrizaje fuerte.

Fallos técnicos en una flota de aviones que podrían afectar a la seguridad del vuelo.

-Un problema de seguridad inesperado y el piloto decide suspender el despegue o el vuelo.

Una decisión del mando de vuelo o la torre de control que provoca una cancelación de 1 o más vuelos o un retraso de más de 3 horas.

-Una huelga de tripulación o control aéreo del aeropuerto.

Overbooking en el vuelo, ¿y ahora qué?

El overbooking se produce cuando la compañía aérea vende más billetes que las plazas con las que cuenta el avión.  Cuando se da esta situación la compañía se ve obligada a denegar el embarque a un pasajero o a un grupo de pasajeros. En este caso, antes de que la aerolínea elija a los que no pueden volar, preguntará si alguno quiere renunciar voluntariamente a su reserva. Los que accedan a esto contarán, además de con el derecho a reembolso o a un transporte alternativo, con determinados beneficios que acuerden previamente con la aerolínea. Si aún así, el número de voluntarios no fuera suficiente, la compañía denegará el embarque a los pasajeros contra su voluntad, pero deberá compensarles inmediatamente, prestarles asistencia, así como proporcionarles un medio de transporte alternativo o reembolsarles el precio del billete.

Pasos para reclamar una incidencia

Si has tenido alguno de los problemas mencionados en los apartados anteriores y la compañía no ha atendido tus derechos, debes reclamar. Para hacerlo existen varias formas.

Reclamar a la compañía aérea

El primer paso es presentar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Se puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las distintas aerolíneas deben tener a disposición de los pasajeros, por medio de una carta formal, o bien a través de un formulario que se puede obtener en la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea, AESA.

La reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario que tenga cada compañía, y puede hacerse “in situ”, presentándola en el mostrador de la compañía, o por carta o  correo electrónico si la compañía lo facilita. El escrito que se presente debe ser claro y conciso y en él debe aparecer la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales de la persona que reclama, y su vuelo. Además de esto, será necesario presentar el billete de avión, el talón de equipaje y el resto de documentos utilizados.

Reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea

Si la compañía aérea no contesta a la reclamación o el pasajero afectado no está satisfecho con la respuesta recibida, el siguiente paso es reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Para hacerlo deberá contar con el formulario que el propio organismo proporciona, una copia de la reclamación presentada a la compañía, así como de las respuestas que haya podido obtener, y una copia del billete de avión y demás documentos.

La AESA recabará la información necesaria para determinar si la compañía ha cumplido o no con la normativa y tras eso, informará tanto a reclamante como a reclamado de la conclusión a la que ha llegado.  En el caso de que la reclamación tenga razón de ser, pero la compañía continúe sin atenderlo, se podrá acudir a la vía judicial.

Reclamar ante los Tribunales

Si, tras haber realizado los pasos anteriores, la compañía continúa sin darte una respuesta que te satisfaga, puedes reclamar judicialmente ante el tribunal competente en cada caso. Conviene saber que si la reclamación que se va a efectuar es menor de 2.000 euros, se podrá presentar directamente en el juzgado, sin que sea necesaria la contratación de un abogado o procurador.

Compañías que reclaman por ti

Conocer los derechos con los que cuentas o las indemnizaciones correspondientes cuando sucede una incidencia en un avión no es nada sencillo. Por este motivo hay empresas que lo hacen por ti. Existen páginas webs que te ofrecen la opción de presentar la reclamación en tu lugar y evitarte así los largos trámites. Para ello debes proporcionarles toda la información relativa al vuelo, así como las causas y los documentos necesarios.

Seguro de Viaje

Pero no sólo estas circunstancias pueden impedirte que cojas un avión. Hay otras que son ajenas a las aerolíneas y de las que la compañía no se responsabiliza. Por ejemplo, si pierdes el avión porque se ha roto tu coche de camino al aeropuerto, o si finalmente no puedes viajar en esas fechas debido a motivos laborales. En este caso, perderás el dinero tanto del billete como de la reserva de hoteles, a no ser que cuentes con un seguro de Viaje. Este tipo de pólizas cuenta con coberturas que te protegen ante este tipo de circunstancias como son la de anulación del viaje si se ha dado alguna de las causas contempladas en el condicionado. Además, ofrecen otras garantías como son la asistencia médica, la indemnización por pérdida de equipaje, defensa jurídica e incluso el pago de una cantidad monetaria en el caso de que se produzcan demoras en la salida del medio de transponte público.  Si quieres evitar que este tipo de problemas enturbie tus vacaciones Rastreator te muestra una gran oferta de seguros de Viaje donde elegir, con los mejores precios del mercado.

Agosto de 2015


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Cynthia RosellRastreator.com


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